Los Procesos de Negocios de una organización son impactados por la evolución del mercado, la sociedad y las tecnologías, esto hace imprescindible contar con algún mecanismo que permita mantener los Procesos de Negocios en línea con los cambios, de modo de apoyar el desarrollo y la viabilidad de la organización. Cuestión que en estos tiempos de Coronavirus es más que evidente.
El Mejoramiento Continuo de Procesos de Negocios, también llamado a menudo un proceso de mejora continua es un esfuerzo permanente para mejorar productos, servicios o procesos. Estos esfuerzos pueden buscar una mejora «incremental» con el tiempo o una mejora «revolucionaria» de una sola vez. Los procesos de entrega (valorados por el cliente) se evalúan y mejoran constantemente a la luz de su eficiencia, efectividad y flexibilidad.
Para mantener los Procesos de Negocios a la par con los cambios que se verifican en su entorno es altamente recomendable ocupar como base la definición de Mejoramiento Continuo del Institute of Quality Assurance que dice:
“Un cambio gradual y permanente que es enfocado en aumentar la eficacia y/o la eficiencia de una organización para cumplir con su política y objetivos. No se limita a iniciativas de calidad. La mejora en la estrategia comercial, los resultados comerciales, las relaciones con los clientes, los empleados y los proveedores pueden estar sujeta a mejoras continuas. En otras palabras, significa mejorar todo el tiempo, en todo”[1].
Gráficamente el Mejoramiento continuo se representa así:
El mejoramiento sistemático de los Procesos de Negocios es posible hacerlo mediante la ejecución de las acciones siguientes, entendiendo que el orden de ejecución de éstas dependerá de la situación específica del proceso que a organización pretenda mejorar.
Medición.
Documentación.
Mejoramiento.
Cumplimiento / Compliance.
Escala de Madurez.
Medición
El objetivo de la medición o monitoreo es medir, comunicar, gestionar y mejorar el rendimiento empresarial, por medio de acciones que permitan determinar cuantitativa y periódicamente los resultados reales de un proceso y su desviación con respecto a las metas o KPI (Key Performace Indicator) o SLA (Service Level Agreement).
“Lo que no se mide no se puede mejorar”. Frase atribuida a Peter Drucker
El enfoque de medición del desempeño centralizado ayuda a las organizaciones a alinear las actividades operativas con las prioridades estratégicas, y con los cuadros de mando –dashboards.
Las mediciones diseñadas e implementadas apropiadamente conducen a las decisiones y comportamientos correctos, a través de diversas preguntas clave que incluyen:
¿Cómo obtenemos visibilidad de las operaciones?
¿Estamos vinculando objetivos estratégicos a largo plazo con medidas operacionales?
¿Estamos midiendo las cosas que importan?
¿Cómo se interrelacionan las medidas de desempeño?
¿Estamos mejorando nuestros procesos de negocios internos?
¿Cómo se vuelve proactiva la medición?
El diagrama siguiente muestra como implementar las mediciones.
Documentación
¿Cuántas veces ha buscado la documentación actual de un proceso de su empresa? solo para encontrar que los procesos documentados no existen, o si existen, están almacenados en el disco duro de alguien y no se han actualizado en varios años. O bien, tal vez estén almacenados en diferentes formatos: PowerPoint, Visio, Excel, Word, etc., y se muestran como una combinación de de diagramas BPMN, de flujo, EPC, SIPOC y procedimientos que carecen de consistencia y de estilo.
Para resolver el problema antes mencionado, en una primera instancia, se debe contar con un conjunto de plantillas de documentos, a la medida de las necesidades de cada empresa, que en su totalidad permitan describir el proceso de negocios en cuestión. Por otra parte, se debe contar con un repositorio único para todos los documentos de procesos de una empresa.
Una alternativa más definitiva es contar con una herramienta orientada al diseño, modelamiento y documentación de los procesos de negocios tales como ARIS, HOPEX, Bizagi y otros.
En definitiva, la documentación de los procesos tiene que estar actualizada y corresponder a los modelos As-Is; es decir, que reflejen la realidad del uso presente del proceso.
El disponer de la documentación de los Procesos de Negocios actualizadas es primordial para hacer cualquiera de las acciones de mejoramiento indicadas en este artículo, porque es la base de comparación para cualquier tipo de análisis que se necesite hacer. Sin esta referencia no es posible establecer fiablemente las desviaciones de un proceso respecto a sus objetivos. En otras, palabras para medir correctamente el Cumplimiento es indispensable contar con la documentación de los procesos.
Mejoramiento
A partir de oportunidades detectadas por el negocio o el monitoreo de los procesos o algún tipo de retroalimentación o por que se necesita ir al nivel siguiente en la Escala de Madurez de Procesos de Negocios, se decide generar una mejora.
Esta mejora se recomienda que sea acotada tanto en su alcance como en su plazo de ejecución; es decir, que sea un mejoramiento incremental y no disruptivo. Esto por que así se garantiza obtener resultados más pronto y ejecutar rectificaciones oportunamente, además de posibilitar la utilización de metodologías de proyectos ágiles.
El alcance del proyecto de mejoramiento es el conjunto de acciones para mejorar las métricas de un proceso de negocios ya formalizado, sea para disminuir tiempos y costos, y/o para aumentar la calidad y experiencia de los clientes.
Una metodología para aplicar para ejecutar un proyecto de mejoramiento es la DMAIC
Cumplimiento
El Cumplimiento o Compliance es el conjunto de acciones para comprobar si un proceso de negocios está siendo operado conforme a sus definiciones: flujo, reglas de negocios, funciones y roles.
Las diferencias entre lo que lo que es y lo que debe ser se denominan No Conformidades. A partir de ellas deben ejecutarse acciones de remediación o de mejoramiento.
Este Cumplimiento de Procesos de Negocios es similar a una prueba de recorrido o walkthrough [2].
El objetivo de una verificación de Cumplimiento es incentivar a los Usuarios y Ejecutivos a que los Procesos de Negocios se ejecuten conforme a su diseño y, que las No Conformidades –Debilidades– detectadas sean resueltas a la brevedad.
Se debe tener en cuenta que el Cumplimiento no tiene por objetivo medir los resultados del proceso, esto es función del Monitoreo.
Madurez
El objetivo del modelo de Escala de Madurez de los Procesos de Negocios es determinar cual es el estado de desarrollo de los Procesos de Negocios de una organización, por consiguiente, su fin es establecer un conjunto de reglas con las cuales se evaluará un determinado proceso. En otras palabras, se trata de convenir una escala de medida para los Procesos de Negocios, y después aplicarla [3].
El diagrama siguiente muestra una Escala de Madurez para medir los Procesos de Negocios basada en el Modelo de Madurez de Procesos desarrollado por Michael Hammer.
Conclusión
El Mejoramiento Continuo de los Procesos de Negocios es una actividad que debe operar permanentemente bajo la responsabilidad de los Dueños de Procesos, y que debe concitar el apoyo y liderazgo del Gerente General y del Directorio. Ya que tiene un impacto directo sobre la viabilidad, innovación y resultados de la organización.
Referencias
[1] www.quality.org
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